以下呈现的是目前中国城市中若隐若现的一些心理趋势，从这些趋势中可以看到中国大环境背景下涌动的潮流。这些心理趋势的具体表现在未来有可能仍然只限于局部，也有可能在环境的推动下成为主流，不管如何，你看懂了，就可能把握住了时代的脉搏。

-      达闻通用市场研究有限公司消费趋势研究中心

这是一个日益碎片化的社会、一个日益追求心灵感受的社会

趋势1、碎片化

碎片化是心理，微化是表象。微博、微电影等等可以说是微化需求的一个最新的具体表现。另外还有微商店、微柜台，微信，微单反相机等等。

碎片化不代表着简单化，也不是节省，而是在生活节奏快而又日趋富裕的社会中，消费者希望获得更多、更个性化但时间又有限的需求趋势。

因此，企业需要尽量考虑是否可以微化自己的产品、宣传，但微化的前提是可以满足消费丰富的需求。

趋势2、复杂化

       在高端奢华的市场，产品呈现了更多非功能性的繁花雕琢。另外，衣服的更多装饰、汽车的电子设备越来越多，更多的佩戴首饰也是一种表象。

       复杂化代表着品味和档次，在简洁已经流行多年的现在，富裕的心态让心理需要更多的满足，复杂化已然悄悄回归，但还未到非常复杂的程度。

       对企业来说，可以考虑提供拥有更多功能更多装饰性更多细节的产品。

趋势3、日用消费奢侈化

       奢侈化并不是最新的潮流，但奢侈消费的心态已渐渐渗入普通人的日常消费心态。淘宝的盛行并不是意味着节约节省的风潮，每个人都没有因为淘宝而少花了钱，而是花了更多的钱，但买了更多更好的东西。

       在未来，越高档越畅销。

趋势4、社交生活雅集化

       现在如果你有心，可以参加到茶会、读书会、古琴、旗袍等各类雅集。

这是圈子的升级版，是物质丰富后，中国人对文化生活需求的提升。如果传统教育跟得上，

吟诗作对之类的也会出现。

       企业的推广活动形式可借鉴此类的趋势，特别是高端消费市场。

趋势5、视觉享受化

3D电影是2011年视觉的盛宴。虽然外观设计一向是产品设计的重点，但在未来，视觉感官的享受性需求会更加超越实用性的需求。

趋势6、灾难和安全

近年灾难事件似乎很多，世界末日也很容易成为舆论焦点，任何一点安全问题都会引起大家的注意。

如果你一无所有，你将无所畏惧，你拥有的越多，你就越怕失去。这就是灾难情结的心理来源。人们在没有信仰、对社会没有足够信心的时候，就越需要安全感。

中国人是实用主义，也可以是临时抱佛脚主义，应付灾难及问题的产品未必能获得多大的支持。但建立强而有力的形象将会是购买信心的支持点。      

趋势7、信仰产品化

       实质上目前中国更多人的信佛信道信基督已经不是新鲜事，而李一事件更可以看出是如何影响到高端人群的，但与信仰相关的产品市场化倒是值得注意的趋势。人们信或者不信，都愿意消费些与信仰、心灵相关的产品，比如佛珠、斋菜等等。

       类似的符号可以做成很时尚的产品，当然也会有很多其他企业可借用的方法。

趋势8、中国传统时尚化

   中国结、孔明灯、七巧节等中国传统的东西越来越多，禁炮的中国炮竹声也越来越响。但简单的回归并不会维持太久，而中国传统的东西加上现代的元素才是发展的趋势。

        中国越强大，自信心就越强，传统的东西就回归得越快。回归的可能不仅是一些具体的产品和节日，还会是生活方式和规范。

趋势9、需求区域化

       为了旅游，各地政府在拼命挖掘当地的传统文化财富。但不仅是此，各地的建筑已日益显示出当地强大的心理需求模式。

   越是中国的就越是世界的，越是地区的就越是中国的。中国文化地理区域一直存在，只是大一统和贫穷磨灭了其差异的表现。

       统一模式的加盟店可能不再适合潮流，而带有地区副品牌的加盟品牌或者才是未来趋势。

趋势10、机械复古潮

       旧厂房、齿轮、锅炉等钢铁年代的元素在文化园区里已成为文化的一种符号。

   虽然巨大笨重，但其结实、稳固、大气，让看的人感觉安全可靠，让操作的人感觉充满力量感。

   在充满电子化的社会，某些类别的机械化产品会成为高消费市场的宠物。

相关文章

• 2009年03月25日 — 数据分析：最喜欢就是体验最好的吗？注意百分比的分母 (3)
• 2009年05月4日 — 满意是什么？没有期望，就没有失望，也无所谓满意 (0)
• 2009年06月24日 — 如何有效辨别座谈会中的“两两认识”现象 (1)
• 2009年10月25日 — 秉持科学精神，提高决策效益 (0)
• 2009年03月15日 — 新产品测试概念的撰写误区 (0)
• 2009年11月18日 — 满意度调研技术发展历程—第1代到第10代(1) (1)
• 2009年05月18日 — 立刻购买与加入购物车的设计选择 (5)
• 2010年09月18日 — 做一个好的研究员需要具备的5个基本条件 (2)
• 2011年02月10日 — 如何合理选择抽样样本数 (6)
• 2009年02月27日 — 关于座谈会人员位置的安排(1) (0)

分享收藏

研究课题： 观察十分评分制（1为最低，10为最高）与五级满意度（“非常不满意”，“比较不满意”，“一般”，“比较满意”，“非常满意”）的对应关系。

数据背景： 数据为2011年第一季度十个城市电访问卷中，受访者对他们的工作状况，居住环境和收入水平的评分与满意度两项指标。十城市包括五个一线城市（北京，上海，广州，成都，武汉），和五个二线城市（沧州，宁波，宜昌，宜宾，湛江）。

研究方法： 通过数据图像观察总体数据和归类数据（一线城市，二线城市）在不同指标（工作状况，居住环境，收入水平）下，十分评分制与五级满意度的对应关系。

通过计算总体和归类数据中，不同满意度下各评分所占的比例，再对个别评分作进一步分析。

相关文章

• 2010年09月18日 — 做一个好的研究员需要具备的5个基本条件 (2)
• 2009年09月15日 — 多维尺度与对应分析 (1)
• 2009年09月30日 — 回归系数的管理应用解读 (0)
• 2009年08月7日 — 衡量陈述重要性的几种方法比较 (0)
• 2009年04月23日 — 抽样，一滴水能反映太阳的光辉 (1)
• 2009年08月23日 — 写给新新客户 (0)
• 2009年05月16日 — 企业人种志研究和达闻通用“生活形态观察法” (0)
• 2009年02月27日 — 关于座谈会人员位置的安排(1) (0)
• 2009年04月24日 — “移民城市”深圳的变迁和深圳达闻通用市场调研 (0)
• 2009年04月8日 — 此“药箱”非彼“药箱”！ (1)

分享收藏

作者：徐晟韬

一、           研究介绍：

研究背景：众所周知，抽样样本数的大小对调查结果的准确度有很大的影响，从统计上可以计算出每个抽样样
本数所对应的抽样误差有多少。但大多数客户对抽样误差缺乏直观的感觉，无法清晰了解应该选择多大的抽样误差才能满足自己的实际需求，因此也就无从有效控制成本。另外，对于定性研究来说，也需要采用另外的指标来衡量多大的样本量才能满足定性研究的需求。因此，达闻通用的研究人员计划通过对现有数据的分析来帮助解决这两个问题。

研究课题：1. 定性研究应该采用多大的样本量才能有效解决问题？
2. 定量研究中，采用不同数量的抽样样本，可达到怎样的研究效果？

研究方法：我们以过往某个调查项目的总样本数（4450样本）为母体样本，从中分别随机抽取5样本，10样本，
20样本，30样本，50样本，80样本，100样本，200样本，300样本来比较其结果，为了充分了解每种样本量的抽样结果，每种样本量重复抽取30次。对比的问题指标为：不提示品牌知名度。

二、           研究的主要结论：

三、           详细研究分析

（一）定性样本需求分析

1、答案获得率分析

概念：答案获得率是指在调查中的答案个数与实际总体答案个数的比例。

定性研究是属于探测性研究，因此不太在乎量化的数据，而会更关注能否获得足够的答案数以供进一步的定量研究，也就是说答案获得率是否足够。

在本次研究中，采用的4450个母体样本中，果汁品牌共有17个，也就是说实际总体答案个数就是17个。因此，我们只需要对比每种抽样样本量下的平均答案个数，就可以知道该抽样样本量的答案获得率。

统计结果如下表：

从上面图表可得出，5样本的调查仅能拿到一半的答案，10样本获得七成的答案，15样本可得到80%的答案，而30样本是拐点，再得到90%的答案后，再增加样本量对答案获得率的帮助不大。

2、主要答案获得率

 进一步分析，我们需要了解各种抽样样本是否能得到主要的答案。下面是17个果汁品牌的不提示知名度，不提示知名度的高低代表了这个品牌的广泛性。

       以下是每种样本量下的各答案获得率。从图中可以看到，5样本量只能保证获得知名度最高的两个品牌，而10样本量可以保证获得不提示知名度在20%以上的5个品牌，而15样本量及30样本量可以保证获得不提示知名度在10%以上的品牌。

3、小结

综合前面两点分析，我们可得出结论：定性研究最低需要15样本或2组座谈会的量，才能获得大部分的答案并覆盖到主要的答案。如果需要对比研究细分群体，则每个细分群体也应该最少是2组座谈会放可保证效果。

（二）定量样本需求分析

（1）抽样误差分析

抽样误差是评估样本量的一个常用指标，我们的研究人员计算出了在95%的置信程度下各样本量的抽样误差，具体结果如下图：

（2）实际的调查结果分析

知道了抽样误差，大多数客户仍然很难知道应该如何根据实际情况选择抽样样本数。因此，我们在这部分会用图像来展示各种抽样样本量的调查结果，去更好地了解不同样本量可达到的研究效果。

1、20样本： 调查结果与真实值相差很大，基本不能反映统计意义

2、30样本：调查结果基本可以分出高、中、低的区别，但多数值与真实值有一定的误差 

3、50样本：调查结果同样可以分出高、中、低的区别，但有2-3个数值会与真实值有较大背离

4. 、100样本：调查结果开始接近现实，能反映市场大致情况，但数据排名的稳定性不够，不能作为跟踪对比的依据

7、300样本量：调查结果基本上与现实一致，是非常优秀的定量研究调查样本量

（3）小结

      30-50样本可作为量化分辨高、中、低结果的基本样本。当样本量达到100的时候，抽样的调查情况可以反映市场的大体情况，但作为排名的结果依据仍然不充分。而样本量上升至200的时候，结果很接近真实值，但多次抽样结果仍然有不稳定的情况，用于跟踪研究并不太妥当。300的样本量在准确性及稳定性都相当好，是优秀的定量研究样本量。

总结

      综合以上所述，下表整理了我们所研究的各个样本量的特点以及可以达到的研究效果：

相关文章

• 2009年09月25日 — 保证客户意见的代表性–建立VOC之（4） (1)
• 2009年04月23日 — 抽样，一滴水能反映太阳的光辉 (1)

分享收藏

我总结了一下，有那么几条应该是基本的：

1、  必须是有强烈的好奇心：

       好奇心害死猫，好奇心人皆有之。不过研究员就应该更强，强烈到他会积极地、主动地去探求、去挖掘事情的真相。他的脑袋里应该是时时刻刻挂着一个问号：“为什么？”为什么是这样？为什么不是那样？为什么是这个为什么？为什么不是那个为什么？为什么会为什么？他就象一个瞪着大眼睛的小孩，对未知的世界充满了好奇。越是好的研究员，其好奇心越不容易满足，一个答案接着就会引出来一个新的问题，吸引着他继续探讨下去。

       达闻通用的主要领域是消费者研究，因此要求研究员需要对人有好奇心。人是一个很复杂的动物，复杂到自己往往也不知道自己是想要啥，而强烈的好奇心才可以帮助你对一个数据、一个动作、一个眼神很敏感，然后才能顺藤摸瓜，寻找出背后的真相。

2、必须有很强的逻辑思维能力

       有好奇心而没有逻辑思维能力，那探讨的结果就只能是一堆糨糊，而不会是别的。顺藤摸瓜可能就摸到了大象的大腿上去了。好的研究需要大胆地假设，仔细地求证。大胆的假设来源于好奇心所带来的敏感，而仔细地求证则非依赖逻辑推导能力而不可。这两者相符相成的。一般来说，理工科出身的童鞋逻辑思维能力还是比较有基础的，而文科班童鞋则相对较弱一些。另外，喜欢下棋的人逻辑性也比较强。

       但即使是这样，即使是这两个条件都满足，在进入到市场研究的领域之后，初学者往往也是觉得进入一个迷宫里，好奇心越重的，遇到的问题也是越严重，想法很多，疑问很多，结论很多，但就是理不出来。

       所以好的研究员还得需要满足第3个条件。

3、必须有吃苦耐劳的精神

       在想法很多，疑问很多，结论很多的时候，如果没有经过艰苦的思考，没有经过长时间高强度的脑力运动，这团乱麻是不可能解开理顺的。这样的思考很折磨人，但你又不能怕辛苦而停下，如果停下，刚刚想出的一点东西可能就不知道跑哪去了。只有做到不停的思考、努力地思考、上厕所在思考、坐公车也在思考，才有可能出现柳暗花明的效果，才有可能出现苹果掉在你头上的结果。只有能忍受这样的磨练，积累了相当的经验后，才可能达到快刀斩乱麻的境界。

4、擅长模仿

       吃苦耐劳是体力活，没有这点素质成不了大器。但只懂体力活，成长速度也有限，人之所以能成为巨人，是因为他站在了巨人的肩膀上。所以擅长模仿是学习的最有效方法。在市场研究领域，要擅长模仿别人好的分析方法好的排版方法好的故事结构。你可能说了，照抄谁不会啊。这倒不一定，抄袭是咱中国人最擅长的活，但可并不是每个中国人都会的都抄得好的。好的模仿需要领会其精髓，需要通过其表面看到其本质，需要把它变成自己的东西。否则也只能是抄袭，而不是模仿。

5、勇于创新

       模仿再好，充其量也只能是跟在别人的后面吃救济粮。必须要创新，要勇于创新。创新是科学家的精神，也应该是市场研究人员的精神。市场研究也是科学工作的一个领域，我们从事这个行业也可以说是科学工作者。我们需要创新，创新才能为这个社会带来更多的价值。而市场研究所面临的课题是千变万化的，墨守成规而没有创新是绝对不可能很好地解决我们要研究的课题。

如果你认为你合乎以上5个条件的话，欢迎您申请加入达闻通用成为我们的一员。

一个开玩笑的说法，好研究员应该是魔羯座的。

相关文章

• 2009年09月29日 — 量化客户需求强度-建立VOC之（5.3） (0)
• 2009年06月19日 — 有效辨别座谈会“会虫”的方法 (0)
• 2009年05月16日 — 企业人种志研究和达闻通用“生活形态观察法” (0)
• 2009年05月20日 — “反平均化”意识的价值 (2)
• 2009年08月14日 — 警惕调查中的虚假认知 (2)
• 2009年08月23日 — 写给新新客户 (0)
• 2009年05月23日 — 陈述重要性与推导重要性分析 (0)
• 2009年10月25日 — 秉持科学精神，提高决策效益 (0)
• 2010年09月15日 — 定性基础分析5步法 (1)
• 2010年04月26日 — 神秘顾客考评报告的正确使用 (0)

分享收藏

在给上海一家合作公司做培训的时候，其研究员也问过我这个问题，到底定性研究报告应该怎样写？我当时的回答是：最简单的处理就是把定性报告当成定量报告一样来处理就好了。只不过差别在于定量研究是先将答案归好类，现成问题后再调查，写报告的时候统计做成图就OK。而定性报告则是需要在写报告的时候将答案归类，然后列出一二三，排版。

这就是定性报告最简单的写法。

详细一点，可以分解为以下五个步骤：

步骤1：简单归纳。将结果归纳成几个不同的方面，用最简洁的词语表达出来。

步骤2：将这几个归纳后的结果按重要次序进行排列（是不是有点类似定量的统计做法啊？不过这里可不需要统计的哦）

步骤3：将每项结果做进一步的解释 – 帮助读者理解每一项结果的意义

步骤4：如果有群体差异的或需要更进一步剖析的，标注说明（这里说的都是同一页PPT，如果本步骤的内容足于独立成页，则另开新页好了）

步骤5：将以上4个步骤的结果排版。排版的一般结构是：从左到右，从上到下。

OK，一页定性分析的PPT完成。是不是很简单啊。

对了，提醒一下，做定性报告，千万不要边看笔录边写报告，那会写死你的哦。

相关文章

• 2010年09月13日 — 如何判断一份报告的结论是否正确 (0)
• 2009年07月6日 — 态度与行为，缺一不可 (0)
• 2009年05月23日 — 陈述重要性与推导重要性分析 (0)

分享收藏

       当然，判断一份报告是否合格，首要是要看其是否已经目标明确地解决了客户问题。也就是说，你的所有研究及结论是否围绕着本次研究的目的来完成。很多研究员做到后来，就已经全然忘掉了一开始设计这个调查的目的，光是只围绕问卷的问题而展开分析，甚至，只围绕自己的兴趣展开分析。想当然的结果，自然是谬之千里。

       受过规范训练的研究员，一般也都能做到围绕目的展开的基本要求。但如何下正确的结论也还是不够明确。即使是很普通的一个数据，结论的方向就不一定能做对。

举个简单的例子，调查发现：有60%的人表示喜欢XX品牌电脑，有40%的人不喜欢。

       这个是描述性的数据分析，不会有对错之分，但如果要做方向性的结论的话，却可以有三种方向完全不同的写法：

1、  调查发现，大部分消费者表示喜欢XX品牌电脑

2、  XX品牌电脑的喜好度不高，仅有60%的人表示喜欢

3、  有高达40%的人表示不喜欢XX品牌电脑，产品仍需要进一步的提升

是不是觉得很迷糊？到底哪个结论才是对的？难道市场研究就是玩文字游戏吗？难道

市场研究的结论是可以任意摆布的吗？

不是的。虽然单纯就这个数据来说，三个结论都是没有问题的，都是正确的。但是我们

还是有办法去作出一个正确的选择，正确判断哪个结论才是没有问题的、哪个结论是正确的。这个方法就是，结合前后的数据关联起来分析，或者是结合以前的数据库进行分析。比如说，如果前面有数据表明其他的竞争品牌喜好度多是70%以上的话，那就说明第一个结论肯定是不能下的。或者进一步的数据分析表明，40%不喜欢的人大部分是属于低收入群体，那第三个结论也是需要斟酌的。

       以上只是一个简单的举例，事实上的报告需要有全局观的透视能力才能准确把握其结论的核心。

       一份结论清晰的报告，其前前后后的结论必然是浑然一体的，逻辑上是能够前后对应而没有矛盾的。只有这样的报告，才可以算得上是一份合格的报告。而那些前后逻辑不一，结论没有呼应关系的报告，其结论通常都是经不起推敲的。即使其在画面上做得再漂亮，结论做得再震撼，除了忽悠了客户忽悠了自己外，是根本起不到作用的。

相关文章

• 2010年09月15日 — 定性基础分析5步法 (1)
• 2010年03月29日 — 冲动性购物的影响因素 (1)
• 2010年03月26日 — 神秘顾客入门101 (0)
• 2009年05月23日 — 陈述重要性与推导重要性分析 (0)

分享收藏

反对本本主义

   （一九三零年五月）

一  没有调查，没有发言权[1]

你对于某个问题没有调查，就停止你对于某个问题的发言权。这不太野蛮了吗？一点也不野蛮。你对那个问题的现实情况和历史情况既然没有调查，不知底里，对于那个问题的发言便一定是瞎说一顿。瞎说一顿之不能解决问题是大家明了的，那么，停止你的发言权有什么不公道呢？许多的同志都成天地闭着眼睛在那里瞎说，这是共产党员的耻辱，岂有共产党员而可以闭着眼睛瞎说一顿的吗？

要不得！

要不得！

注重调查！

反对瞎说！

二  调查就是解决问题

你对于那个问题不能解决吗？那么，你就去调查那个问题的现状和它的历史吧！你完完全全调查明白了，你对那个问题就有解决的方法了。一切结论产生于调查情况的末尾，而不是在它的先头。只有蠢人，才是他一个人，或者邀集一堆人，不作调查，而只是冥思苦索地“想办法”，“打主意”。须知这是一定不能想出什么好办法，打出什么好主意的。换一句话说，他一定要产生错办法和错主意。

许多巡视员，许多游击队的领导者，许多新接任的工作干部，喜欢一到就宣布政见，看到一点表面，一个枝节，就指手画脚地说这也不对，那也错误。这种纯主观地“瞎说一顿”，实在是最可恶的。他一定要弄坏事情，一定要失掉群众，一定不能解决问题。

许多做领导工作的人，遇到困难的问题，只是叹气，不能解决。他恼火，请求调动工作，理由是“才力小，干不下”。这是懦夫讲的话。迈开你的两脚，到你的工作范围的各部分各地方去走走，学个孔夫子的“每事问”[2]，任凭什么才力小也能解决问题，因为你未出门时脑子是空的，归来时脑子已经不是空的了，已经载来了解决问题的各种必要材料，问题就是这样子解决了。一定要出门吗？也不一定，可以召集那些明了情况的人来开个调查会，吧你所谓困难问题的“来源”找到手，“现状”弄明白，你的这个困难问题也就容易解决了。

调查就像“十月怀胎”，解决问题就像“一朝分娩”。调查就是解决问题。

三  反对本本主义

以为上了书就是对的，文化落后的中国农民至今还存在着这种心理。不谓共产党内讨论问题，也还有人开口闭口“拿本本来”。我们说上级领导机关的指示是正确的，绝不单是因为它出于“上级领导机关”，而是因为它的内容是适合于斗争中客观和主观情势的，是斗争所需要的。不根据实际情况进行讨论和审察，一味盲目执行，这种单纯建立在“上级”观念上的形式主义的态度是很不对的。为什么党的政策路线总是不能深入群众，就是这种形式主义在那里作怪。盲目地表面上完全无异议地执行上级的指示，这不是真正在执行上级的指示，这是反对上级指示或者对上级指示怠工的最妙方法。

本本主义的社会科学研究法也同样是最危险的，甚至可能走上反革命的道路，中国有许多专门从书本上讨论的从事社会科学研究的共产党员，不是一批一批地成了反革命吗？就是明显的证据。我们说马克思主义是对的，决不是因为马克思这个人是什么“先哲”，而是因为他的理论，在我们的实践中，在我们的斗争中，证明了是对的。我们的斗争需要马克思主义。我们欢迎这个理论，丝毫不存在什么“先哲”一类的形式的甚至神秘的念头在里面。读过马克思主义“本本”的许多人，成了革命叛徒，那些不识字的工人常常能够很好地掌握马克思主义。马克思主义的“本本”是要学习的，但是必须同我国的实际情况相结合。我们需要“本本”，但是一定要纠正脱离实际情况的本本主义。

怎样纠正这种本本主义？只有向实际情况作调查。

四  离开实际调查就要产生唯心的阶级估量和唯心的工作指导，那么，它的结果，不是机会主义，便是盲动主义

你不相信这个结论吗？事实要强迫你信。你试试离开实际调查区估量政治形势，去指导斗争工作，是不是空洞的唯心的呢？这种空洞的唯心的政治估量和工作指导，是不是要产生机会至于错误，或者盲动主义错误呢？一定要弄出错误。这并不是他在行动之前不留心计划，而是他于计划之前不留心了解社会实际情况，这是红军游击队里时常遇见的。那些李逵[3]式的官长，看见弟兄们犯事，就懵懵懂懂地乱处置一顿。结果，犯事人不服，闹出许多纠纷，领导者的威信也丧失干净，这不是红军里常见的吗？

必须洗刷唯心精神，防止一切机会主义盲动主义错误出现，才能完成争取群众战胜敌人的任务。必须努力作实际调查，才能洗刷唯心精神。

五  社会经济调查，是为了得到正确的阶级估量，接着定出正确的斗争策略

为什么要作社会经济调查？我们就是这样回答。因此，作为我们社会经济调查的对象的是社会的各阶级，而不是各种片断的社会现象。近来红军第四军的同志们一般都注意调查工作了[4]，但是很多人的调查方法是错误的。调查的结果就像挂了一篇狗肉账，像乡下人上街听了很多新奇故事，又像站在高山顶上观察人民城郭。这种调查用处不大，不能达到我们的主要目的。我们的主要目的，是要明了社会各阶级的政治经济情况。我们调查所要得到的结论，是各阶级现在的以及历史的盛衰荣辱的情况。举例来说，我们调查农民成分时，不但要知道自耕农[5]，半自耕农[6]，佃农，这些以租佃关系区别的各种农民的数目有多少，我们尤其要知道富农，中农，贫农，这些以阶级区别阶层区别的各种农民的数目有多少。我们调查的商人成分，不但要知道粮食业、衣服业、药材业等行业的人数各有多少，尤其要调查小商人、中等商人、大商人各有多少。我们不仅要调查各业的情况，尤其要调查各业内部的阶级情况。我们不仅要调查各业之间的相互关系，尤其要调查各阶级之间的相互关系。我们调查工作的主要方法是解剖各种社会阶级，我们的终极目的是要明了各种阶级的相互关系，得到正确的阶级估量，然后定出我们正确的斗争策略，确定哪些阶级是斗争的主力，哪些阶级是我们应当争取的同盟者，哪些阶级是要打倒的。我们的目的完全在这里。

什么事调查时要注意的社会阶级？下面哪些就是：

工业无产阶级

手工业工人

雇农

贫农

城市贫民

游民

手工业者

小商人

中农

富农

地主阶级

商业资产阶级

工业资产阶级

这些阶级（有的是阶层）的状况，都是我们调查时要注意的。在我们暂时的工作区域中所没有的，只是工业无产阶级和工业资产阶级，其余都是经常碰见的。我们的斗争策略就是对这许多阶级阶层的策略。

我们从前的调查还有一个极大的缺点，就是偏于农村而不注意城市，以致许多同志对城市贫民和商业资产阶级这二者的策略始终模糊。斗争的发展使我们离开山头跑向平地了[7]，我们的 早已下山了，但是我们的的思想依然还在山上。我们要了解农村，也要了解城市，否则将不能适应革命斗争的需要。

六  中国革命斗争的胜利要靠中国同志了解中国情况

我们的斗争目的是要从民权主义转变到社会主义。我们的任务第一步是，争取工人阶级的大多数，发动农民群众和城市贫民，打倒地主阶级，打倒帝国主义，打倒国民党政权，完成民权主义革命。由于这种斗争的发展，跟着就要执行社会主义革命的任务。这些伟大的革命任务的完成不是简单容易的，它全靠无产阶级政党的斗争策略的正确和坚决。倘若无产阶级政党的斗争策略是错误的，或者是动摇犹豫的，那么，革命就非走向暂时的失败不可。须知资产阶级政党也是天天在那里讨论斗争策略的，他们的问题是怎样在工人阶级中传播改良主义影响，使工人阶级受他们的欺骗，而脱离共产党的领导，怎样争取富农去消灭贫农的暴动，怎样组织流氓去镇压革命等等。在这样日益走向尖锐的短兵相接的阶级斗争的形势之下，无产阶级要取得胜利，就要完全靠他的政党-共产党的斗争策略的正确和坚决。共产党的正确而不动摇的斗争策略，决不是少数人坐在房子里能够产生的，它是要在群众的斗争过程中才能产生。因此，我们需要时时了解社会情况，时时进行实际调查。那些具有一成不变的保守的形式的空洞乐观的头脑的同志们，以为现在的斗争策略已经是再好没有了，党的第六次全国代表大会的“本本”[8]保障了永久的胜利，只要遵守既定办法就无往而不胜利。这些想法是完全错误的，完全不是共产党人从斗争中创造新局面的思想路线，完全是一种保守路线。这种保守路线如不根本丢掉，将会给革命造成很大的损失，也会害了这些同志自己。红军中显然有一部分同志是安于现状，不求甚解，空洞乐观，提倡所谓“无产阶级就是这样”的错误思想，饱食终日，坐在机关里面打瞌睡，从不肯伸只脚到社会群众中去调查调查。对人讲话一向是那几句老生常谈，使人厌听。我们要大声疾呼，唤醒这些同志：

速速改变保守思想！

换取共产党人的进步的斗争思想！

到斗争中去！

到群众中作实际调查去！

七  调查的技术

（1）要开调查会作讨论式调查

只有这样才能近于正确，才能抽出结论。那种不开调查会，不作讨论式的调查，只凭一个人讲他的经验的方法，是容易犯错误的。那种只随便问一下子，不提出中心问题在会议席上经过辩论的方法，使不能抽出近于正确的结论的。

（2）调查会到些什么人？

要是能深切明了社会经济情况的人。以年龄说，老年人最好，因为他们有丰富的经验，不但懂得现状，而且明白因果。有斗争经验的青年人也要，因为他们有进步的思想，有锐利的观察。以职业说，工人也要，农民也要，商人也要，知识分子也要，有时兵士也要，流氓也要。自然，调查某个问题时，和那个问题无关的人不必在座，如调查商业时，工农学各业不必在座。

（3）开调查会人多好还是人少好？

看调查人的指挥能力。那种善于指挥的，可以多到十几个人或者二十几个人。人多有人多的好处，就是在做统计时（如征询贫农占农民总数的百分之几），在做结论时（如征询土地分配平均分好还是差别分好），能得到比较正确的答案。自然人多也有人多的坏处，指挥能力欠缺的人会无法使会场得到安静。究竟人多人少，要依调查人的情况决定。但是至少需要三人，不然会囿于见闻，不符合真实情况。

（4）要定调查纲目

纲目要事先准备，调查人按照纲目发问，会众口说。不明了的，有疑义的，提起辩论。所谓“调查纲目”，要有大纲，还要有细目，如“商业”是个大纲，“布匹”，“粮食”，“杂货”，“药材”都是细目，布匹下再分“洋布”，“土布”，“绸缎”各项细目。

（5）要亲身出马

凡担负指导工作的人，从乡政府主席到全国中央政府主席，从大队长到总司令，从支部书记到总书记，一定都要亲身从事社会经济的实际调查，不能单靠书面报告，因为二者是两回事。

（6）要深入

初次从事调查工作的人，要作一两回深入的调查工作，就是要了解一处地方（例如一个农村、一个城市），或者一个问题（例如粮食问题、货币问题）的底里。深切地了解一处地方或者一个问题了，往后调查别处地方、别个问题，便容易找到门路了。

（7）要自己做记录

调查不但要自己当主席，适当地指挥调查会的到会人，而且要自己做记录，把调查的结果记下来。假手于人是不行的。

相关文章

• 2010年03月29日 — 冲动性购物的影响因素 (1)
• 2009年04月15日 — 如何成为市场调查高手 (3)

分享收藏

企业可以采取多种方式使用神秘顾客这个工具；神秘顾客的使用的方式越多，神秘顾客的价值也就越大。

1.        为竞争而准备：神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛的、为期2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标：第一个目标是了解其服务人员的顾客服务水平，客户想确定：在顾客进来百货商店购物时，服务人员是否欢迎、帮助和感谢了顾客。这个项目的目的主要是确定公司的服务优势和服务劣势，并对发现的服务劣势进行改进。

2.        监控竞争对手：对竞争对手进行监控是神秘顾客的另一项应用。我们的许多客户不仅要求我们考评他们自己的服务表现，而且也要考评距离他们最近的竞争对手。通过采用相同的考评标准和同一名神秘顾客去考评竞争对手，我们可以明确地告诉我们的客户：在使用他们的考评标准的情况下，竞争对手做得怎样？这种神秘顾客的使用方法已经成功地应用于银行、普通超市和服装零售商等行业。

3.        识别好的员工：我们的百货商店客户的另一个目标是奖励那些表现优异的员工，因而强调只有杰出的顾客服务才能保留顾客忠诚度，从而使得我们的客户能够对抗那些“大家伙”（备注：指强大的竞争对手）。客户认知到通过“卓越服务项目”建立员工忠诚度的价值，这有助于提升顾客忠诚度。这个客户希望他的员工在准备面对来自全国性零售商的竞争时，能感觉到自己是属于“大家庭的一分子”。客户知道他的一些雇员有可能被竞争对手所雇佣，因此他希望让这些雇员知道他代表公司很感激他们的努力工作。

4.        员工认可项目：员工认可项目逐渐成为企业进行神秘顾客项目的一个主要出发点。我们通常把员工认可项目称为“抓住员工做得正确的事”。当我们的一个客户告诉我们他想设立一个“员工认可”项目时，他说他想通过一种方法“把员工的名字放在聚光灯下”。要设立一个有效地员工认可项目，你首先必须确定到底想要认可什么内容？是基本的顾客服务礼仪（如对顾客说“你好”、“谢谢”以及“欢迎再来”之类的）吗？还是想推广某种新产品或新服务，因此希望员工向客户介绍时提及到新产品或新服务？或者仅仅希望员工保持警醒：任何顾客都可能是一名神秘顾客。如果在神秘顾客考评中，得分最高的员工得到了认可，那么这个目标就算是达成了。员工认可的形式可以是现金、礼品、纪念匾、奖品、在公司的业务通讯中专门提到被认可的员工、提供优先的停车位或者任何你所能梦想到的东西。

另外，同认可项目紧密关联在一起的是企业的激励计划。企业内部在计算员工（特别是经理）奖金时，顾客服务评估报告，也称作神秘顾客报告，往往是比较重要的影响因素。该报告有时也是企业内部竞赛的一部分，通过把不同分店或不同区域的顾客服务考评得分进行对比，确定顾客服务的最高分获得者。

但是，我们经常提及的一个告诫是：神秘顾客的评估报告不能成为员工个人表现评估的惟一信息来源。

5.        评估培训效果：神秘顾客最常的使用方式是衡量培训的效果。我们建议采取三个步骤来评估培训的效果。

阶段一，通过神秘顾客评估目前的顾客服务水平，这将会提供一个对比的基准，从中可以确定在接下来的培训中，在哪些方面存在问题，需要解决；在哪些方面表现良好，需要重点加强。

阶段二：对顾客服务的评估结果进行分析，并基于确定的公司弱项和公司的标准，发展出一整套培训课程，然后把该培训项目在公司范围内进行推广执行，或者在某一特定区域内先进行测试。

阶段三：通过神秘顾客，重新评估培训后的顾客服务水平。通过这种方式，使用定制化的评估模板去评估该培训项目的有效性，特别是针对培训所强调的那些内容。

对于持续表现不佳的那些服务内容，企业需要重点去解决；培训师可以自行决定应该采取哪些培训技巧，这样才能更好地向员工沟通培训的内容。经过几个月的时间（也许更长的时间），对于那些有持续改进的服务内容要记录在案；对于持续表现弱势的服务内容，也要记录下来。

一个经过深思熟虑并经过良好执行的神秘顾客项目，可以对员工的选择和培训项目的有效性提供重要的反馈信息。站在员工的立场上，当员工获知企业正在进行神秘顾客考评时，这也将有助于提升员工的顾客服务意识，进而提升顾客的服务水平。另外，通过神秘顾客项目来设计顾客的服务标准以及监控这些服务标准的实施，也更容易被公司员工所接受；这样做，往往也会消除员工的困惑，增加对员工的激励效果。

持续的培训和评估，对于员工提供高水平的顾客服务是很重要的，这将带来更高的顾客忠诚度，从而提升公司的销售。神秘顾客在确定员工所提供的顾客服务水平方面扮演着非常重要的角色；在为员工提供了培训后，神秘顾客项目也可以帮助确定员工的服务能力和服务水平的变化情况。

相关文章

• 2010年04月26日 — 神秘顾客考评报告的正确使用 (0)

分享收藏

现在，有众多的第三方咨询服务机构已经进入到神秘顾客服务领域。神秘顾客的工作内容就是“秘密地”观察企业的运作情况，并“客观地”把观察到的结果反馈给企业的管理层。在观察一家企业是如何运作时，神秘顾客的主要内容是评估企业员工的行为，包括员工所提供服务的质量、员工的态度以及实际的交易过程等等。因此，神秘顾客的观察结果对于企业人员的管理会产生重要的影响；观察结果也可以作为对员工进行奖惩的一种参照。

在本文中，我们将以酒店为例，使用神秘顾客去考评酒店的服务情况。当神秘顾客考评一家酒店时，可以采用多样化的方式，包括对所有顾客服务进行多日观察、稽核、以及对酒店的某个部门进行简短的调查访问等。

比较有代表性的做法是，神秘顾客装扮成顾客，使用酒店的设施，并详细记录（逐字的或采用比喻的方式）所发现的酒店运营中好的方面和不好的方面。在一个完整的调查中，神秘顾客会接受到酒店的所有服务，从订房开始，一直到退房结束。神秘顾客会记录酒店员工的行为、服务速度、态度和做事准确性，并记录酒店员工所做的各项实际交易（特别是涉及到金钱的交易），从而确保酒店员工的行为符合酒店的规范程序。

对于神秘顾客考评，“及时记录”对于保证信息的准确性是非常重要的。神秘顾客应该在退房、离开酒店时，迅速就向酒店的高级管理层做一个口头的报告小结，汇报考评中的主要发现（包括问题点、可能违规的地方以及机会点等），随后再提供一份完整的详细书面报告。

分析报告的内容应该包括（但不限于）下面这些内容：

l         令人感到满意的员工表现，或者例外的员工行为；

l         涉及到的员工正直问题

l         培训的机会点

l         客房整理

l         提升酒店收入的机会点（如，客房服务的推销）

l         以及酒店设施的维护保养情况

谨慎的企业管理人员通常会把考评报告作为一种有效的管理工具，去发展和培养公司员工、预防和纠正存在的问题。因此，企业一旦进行了神秘顾客项目，重要的就是如何以一种有价值的方式去使用这些考评信息。

接下来，我们将集中于神秘顾客考评结果在人员方面的应用。如果企业把神秘顾客考评报告作为惟一的参考标准去奖惩员工，这样做就会产生问题。但是，企业把考评报告作为进一步深入研究的出发点，则是一种可行的做法。

遵循操作流程

当企业要处罚公司员工时，管理层要严格依照公司的操作流程进行，这一点是非常有必要的。例如，如果神秘顾客报告说他/她的房间没有被打扫干净，负责客房整理的人员就应该开始进行周期性的检查，并以他/她的直接观察结果为基础，采取相对应的纠正行动。或者，如果神秘顾客报告说酒吧服务人员在处理现金的操作流程上有问题，那么管理层就应该重新发布相关的公司政策和操作流程，并对相关的员工进行重新指导。要提升公司员工的自我控制意识。

对于神秘顾客的考评报告，管理层的本能反应经常是把神秘顾客报告当作“绝对真理”（比如，提供的信息已足够采取奖惩行动）。当然，如果你使用的是一家具有良好信誉的神秘顾客供应商，那么报告信息的准确性也许就不会是问题，但是我仍然建议管理层要仔细检查报告中所陈述的“事实”。

当有必要时，企业要打电话给神秘顾客供应商，并同神秘顾客进行对话，以便对神秘顾客的可信度和报告中所提及的细节进行确认。很显然，详细的内容陈述报告比那些单纯的稽核清单(audit checklist)或者只有“是/否”答案但很少评论的表格更加可信。

如果神秘顾客的考评报告将被用于采取处罚行动，那么这个行动也许会面临较大的挑战（比如，导致工会的抱怨等），神秘顾客就必须做好准备去作证。在企业决定把神秘顾客考评报告作为惟一的对员工进行处罚的依据之前，需要考虑一下：一个仲裁协调人也许不会想当然地相信神秘顾客考评报告的内容。

企业要确保已经迅速采取了行动，并对考评报告的内容进行了检查，然后才决定采取处罚行动。在神秘顾客的考评时间和公司的确认行动之间，间隔的时间越短越好，因为时间会降低神秘顾客考评报告的有用性。有一些行业协会要求：企业“必须在收到神秘顾客考评报告的48小时内，决定是否采取处罚行动”。

对于加利福尼亚的员工来说，企业在采取处罚行动之前，他们必须要收到报告中的相关内容。管理层也需要充分倾听员工的解释；需要的话，还要找到证人并同其进行交谈。要记住一点：在被证明有罪之前，人人都是无罪的。

公司要详细回顾并保留所有的相关证据，特别是针对报告中提及到的那些可能涉及到财务问题的内容。所有的原始票据、信用卡收据以及收银票据等必须被仔细检查，以确定是否还存在其它的原因导致了员工的不恰当行为。因此，企业要要检查和反复检查。

总结：

l         企业要保证公司的运营政策已经书面化，并经常同公司员工进行回顾；

l         要使用那些信誉度较好的神秘顾客服务供应商；

l         要使用神秘顾客的考评报告去强化那些正面的行为，提升公司员工的自我控制意识；

l         在研究考评报告的细节内容时，要更加认真，反应速度要更快；

l         企业在采取行动之前，要仔细思考；并要保持行动的一致性。

l         企业要考虑清楚采取处罚行动的后果；但是如果确实需要的话，就要毫不犹豫地采取行动。

l         当有任何疑问时，就请人力资源部门或者法律部门介入进来。

相关文章

• 2010年04月26日 — 神秘顾客的多样化应用 (2)

分享收藏

品牌销售最大化研究理论的核心：以品牌销售最大化为目的，以品牌定位为核心，以能接触到消费者的各类途径（包装、广告、渠道）、手段（促销、定价）为支点，开展能转化为销售结果的行动导向型品牌整合营销研究。

更简单的描述就是：品牌销售最大化研究是一种全方位推动提升品牌销售能力的研究体系

品牌研究的现状

       我们知道，品牌营销的循环体系是：了解品牌现在哪里（品牌检验）à 确定品牌要去哪里（品牌定位）à 开展品牌营销推广 （品牌推广）à 检验品牌是否到达目标位置（品牌检验）

       品牌研究的应用误区1：品牌研究只是品牌战略研究

       以往品牌研究的主要目标就在于解决 第1、2、4个环节的问题。通过研究品牌的知名度、渗透率、占有率、消费者的需求、品牌的竞争对比评价来发现品牌的核心价值、现存的问题，从而确定品牌的未来发展方向。其作用就类似中国共产党确定自己的纲领为实现共产主义一样，属于战略领域，因此也有种说法是称之为品牌战略研究。

       品牌研究的应用误区2：品牌研究等同于广告策略研究

       目前大多数品牌研究的结果，企业客户除了看看品牌的市场情况外，其他的基本上就是交由广告公司来确定品牌定位诉求策略，然后再在此基础上展开广告设计及广告推广活动。因此也客观上造成了品牌研究的结果大多等同于广告策略研究，为客户找到了广告诉求定位就算是完成了任务。

       品牌整合营销传播因为缺乏有力的研究支持而无法有效开展

但实际上，广告虽然是品牌营销的一个重要的组成部分，品牌营销并不仅是打广告，品牌营销还包括产品开发、品牌起名、包装设计、价格定位、渠道体系设计、零售网点的陈列及宣传、销售服务建立、售后服务建立等各个环节，只有所有这些环节都围绕着品牌定位的核心进行有效整合，才能保证品牌销售的最大化。这也是品牌整合营销传播的核心理念。

但品牌整合营销传播的理论已经流行了多年，在实际应用中，企业和广告公司都大多不知道如何应用这套理论，最多只能是广告公司在品牌起名、包装设计、部分促销活动的设计方面部分贯彻了这个理念。根本的原因在于，在这些环节缺乏有效的研究方法及体系来帮助贯彻这个理念，大家都知道应该这样做，但不知道应该怎样做，所以更多还是凭感觉在做事。

品牌销售最大化研究理论的建立就是为了打破这样的误区及使用障碍。(待续)

相关文章

• 2009年05月3日 — 进行有效市场调研的关键步骤 – 界定问题 (0)
• 2009年07月30日 — 问卷设计入门（二）——问题设置顺序 (0)
• 2010年03月26日 — 神秘顾客入门101 (0)
• 2009年06月19日 — 满意度不是结果 (1)
• 2009年04月27日 — 大白菜或住房，价格涨一倍，你愿接受哪个涨？ (0)
• 2010年01月16日 — 可喜 (0)
• 2009年08月7日 — 衡量陈述重要性的几种方法比较 (0)
• 2009年05月10日 — 正确的SWOT分析方法 (3)
• 2009年05月20日 — “反平均化”意识的价值 (2)
• 2009年09月24日 — 全局系统性地把握客户感知-建立VOC之（2） (1)

分享收藏