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顾客
满意度
2000年版的ISO9000已明确将"以顾客为关注焦点"作为八大质量管理原则的第一条，
并在具体条例中要求企业组织应监视和测量顾客满意。
因此顾客
满意度
研究就作为顾客满意的主要监测手段而受到广大企业的重视，
其主要研究目的有以下4点：
确定影响顾客满意度的关键影响因素；
了解顾客
满意度
的现状，并与竞争者比较；
确定顾客满意度的现阶段改进方向；
持续跟踪顾客满意度的变化状况，评估满意度改进措施的实施效果。
顾客
满意度
评估已经是一个很成熟的管理工具，依靠连续的顾客满意度跟踪研究，
不断地针对研究结果所发现的问题而提出相应的改进方案，然后检验方案实施的效果，
从而长效稳定地提高顾客满意度，并最终体现在客户的市场占有率当中。
研究模型：
顾客满意=F（顾客感知-顾客期望）
美国的ACSI指标系统将顾客满意度调查指标按三级展开，
但ACSI的指标系统只适用于宏观经济的反映，对具体各行业各企业的实际应用尚未足够，
需在三级指标的基础展开为四级指标。综合国外和国内的实践经验和研究结果，
达闻通用采用和发展的顾客
满意度
研究模型结构如下：
研究标准程序：
可能结果呈现：
结果输出例一：重要性-表现分析图
结果输出例二：连续8个月的满意度指标曲线图
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