市场调查研究-广州市达闻通用市场研究公司
 
 
   
顾客满意度 顾客满意度

2000年版的ISO9000已明确将"以顾客为关注焦点"作为八大质量管理原则的第一条，
并在具体条例中要求企业组织应监视和测量顾客满意。
因此顾客满意度研究就作为顾客满意的主要监测手段而受到广大企业的重视，
其主要研究目的有以下4点：
  • 确定影响顾客满意度的关键影响因素；
  • 了解顾客满意度的现状，并与竞争者比较；
  • 确定顾客满意度的现阶段改进方向；
  • 持续跟踪顾客满意度的变化状况，评估满意度改进措施的实施效果。
顾客满意度评估已经是一个很成熟的管理工具，依靠连续的顾客满意度跟踪研究，
不断地针对研究结果所发现的问题而提出相应的改进方案，然后检验方案实施的效果，
从而长效稳定地提高顾客满意度，并最终体现在客户的市场占有率当中。
研究模型：
顾客满意=F（顾客感知-顾客期望）
美国的ACSI指标系统将顾客满意度调查指标按三级展开，
 
顾客满意度
 
但ACSI的指标系统只适用于宏观经济的反映，对具体各行业各企业的实际应用尚未足够，
需在三级指标的基础展开为四级指标。综合国外和国内的实践经验和研究结果，
达闻通用采用和发展的顾客满意度研究模型结构如下：
 
顾客满意度
 
 
研究标准程序：

  
 
顾客满意度
  
 
可能结果呈现：
 
  结果输出例一：重要性-表现分析图
 
 
顾客满意度
  
     
  结果输出例二：连续8个月的满意度指标曲线图
 
     
 
顾客满意度
  
 
 
 
   
   
 
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